与服务对象沟通时可以做些什么?

　　沟通前和沟通时要随时收集服务对象的信息(年龄、文化程度、工作状况、家庭情况等)与文化、宗教、习俗等;尊重服务对象，用宽容接纳、不评价的态度促进关系建立;用温和而稳定的声音、中等语速交流，多用开放性提问，少用封闭性提问和“为什么”的问题，适当给予回应;不要轻易打断服务对象的倾诉。必要时可以适当重复或反馈你的感受;如果条件允许，帮助他们解决一些生活中的实际困难(如哪里可以得到口罩等防护用品、哪里可以快速就医等);如果面对面(根据疫情做好防护并保持距离)或通过视频沟通，可以注视他们的眼睛，适当给予回应;注意观察服务对象的身体语言信息，如声音高低、语速快慢、面部表情等，评估他的情绪状态，并给予一些建议。

　　如何与情绪极其激动的服务对象沟通?

　　允许他们宣泄释放情绪(哭泣、抱怨，甚至骂人等)，给他们5~10分钟的时间宣泄，无论他们说什么，要适当给予回应，如“嗯”“我在听”“哦，是这样”。感受到他们的情绪平稳下来(语速放慢、音量降低、停止讲话或询问你的建议)后，可以按照以下句式给予回应：“我能够体会到您的××情绪。如果是我，我可能也会有您这样的感受(或反应)。那您看，我可以做些什么让您能够舒服一些呢(或我能做点什么让您好受一些吗)?”如果他们的情绪一直不平稳，除倾听外，还要将其情况反映给有关部门或将其转介给精神卫生专业人员。

　　如何与沉默或拒绝的服务对象沟通?

　　拒绝或沉默可能是正常表现，例如服务对象不知道要如何开口(可能比较茫然，也可能内心问题较多，比较杂乱)，也可能是对提供心理服务的人不太信任。在接受这种现象的同时，也要警惕服务对象是否有抑郁情绪的可能。

　　可以再次详细介绍一下自己的姓名、身份、从业经历、本次会谈的目的。可以尝试说：“我想您可能还没有想好要怎样说，别着急，可以想一下，我在这里等着您。”并且等3~5分钟。如果服务对象还没开口，可以尝试介绍一些我们知道的人们在应激事件后的身心反应，并告知这是非正常状态下的正常反应，不用担心，还要告诉他们应该如何应对。

　　如果服务对象拒绝你的任何建议，也要表示理解，并且留下一些宣传资料或联系电话(最好是24小时的心理支持热线)，建议其在任何有需要的时候拨打电话咨询。

　　沟通中如何传递坏消息?

　　首先，确定传递的消息是准确无误的。传达坏消息前应当做好人员(由谁来传达，医生还是家人)、环境(在哪里传达)、心理(以怎样的情绪传达)与问题(可能遇到的问题以及应对策略)等方面的准备。既要坚定地传递事实，又要及时传递支持与希望。以尊重和共情的态度，使用简洁、清晰的语言直接告知坏消息，避免使用深奥、晦涩、迂回的言语。可以在不将严重性最小化的情况下给予一些积极信息。在传递坏消息时，务必时刻注意服务对象的情绪反应。理解服务对象的反应，可以倾听或留给其空间和时间去处理信息与情绪，并给予适当的支持和抚慰。在坏消息传递前后，有必要对服务对象的陪伴者给予支持和辅导，让其充分了解在随后几天内甚至更长时间可能会出现的问题与对策。必要时，请寻求精神卫生专业人员的帮助。

　　(摘自：国家卫生健康委员会疾病预防控制局组织编写的《应对新型冠状病毒肺炎疫情社区服务心理支持技巧50问》)

　　 小提示

　　沟通中应该注意的问题：对孩子、独居老人、有既往精神病史的人沟通时要更加注意，并请志愿者或社区精神卫生人员给予持续关注与支持。建议根据疫情尽量选择网络、电话实施干预。必须进行面对面交流时，要按照防疫要求进行防护。面对面或视频交流时尽量控制小动作，如转笔、摸鼻子、跷二郎腿等。若以家庭为服务对象，可以从更喜欢倾诉者开始，但要关注沉默者。若发现服务对象有危险倾向或行为，及时通知有关部门和家属。